THANK YOU FOR CALLING! #05 – 30 REALIZATIONS SA LOOB NG CALL FLOOR

Sa medyo mahabang panahong nailagi ko sa call center industry ay marami talaga akong natutunang gawain, aral at kabulastugan sa loob at labas ng call floor. Hayaan ninyong magbahagi ako ng iilan sa mga ito:

  1. Pagtatawanan mo ang NBI clearance ng mga kasama mong nagte-training pa lang para sa account dahil mukha silang tanga sa mga picture nila roon.
  2. Hindi mawawala sa introduce yourself portion ang ‘pet peeves’ at ‘if you were a thing, what thing are you and why’
  3. Magugulat ka na may kasama kang senior citizen sa wave ninyo. At mas magugulat ka na mas magaling pa silang mag-English kaysa sa karamihan sa inyo.
  4. Imposibleng walang bakla o alanganin ang kasarian sa loob ng account.
  5. Nakakatulirong pag-aralan ang abbreviation ng mga state ng US.
  6. Kung baguhan ka, ang pronounciation mo sa Arkansas ay AR-KAN-SAS at hindi AR-KIN-SO. Gayundin sa Iowa (AYOWA imbes na AY-WA) at sa TUCSON (TAK-SON imbes na TOO-SAN)
  7. Aasa ka sa script at maraming papertrail sa tabi ng station mo sa loob ng isang buwan.
  8. Mahirap magbenta ng produkto o serbisyong hindi mo rin maintindihan kung bakit siya binebenta.
  9. Hindi nakakatuwa kapag on queue ang calls. Hihinga ka lang nang maayos kapag kumonti ang pasok ng mga tawag.
  10. Makakatulog ka habang naghihintay ng papasok na call. Minsan, hindi ka agad nagigising kahit narinig mo na ang beep sound, senyales na may pumasok ng tawag sa system mo.
  11. Minumura ka ng mga Amerikano dahil mahahalata nilang hindi Amerikano ang kausap nila kundi Indian.
  12. Kapag di mo trip ang kausap mo ay iho-hold mo siya nang matagal hanggang mag-hang up siya, que se hodang masira ang AHT mo.
  13. Matutuwa ka kapag nag-downtime ang system ng call floor dahil makakapagpahinga ka sa station mo.
  14. Kung hindi ka mahilig magyosi, mahilig kang magkape. Kung hindi ka mahilig magkape, mahilig kang mag-chocolate. Kung mahilig ka sa lahat, malamang nasa coffee shop ka lagi.
  15. Masaya ka kapag may update training dahil hindi ka isasabak sa call floor.
  16. May nagtitinda ng Avon, Sara Lee o Boardwalk na isang kaopisina mo, at oorder ka sa kanya. Sa sweldo ang bayaran.
  17. Nadi-distract ka kapag harap-harapang nakikinig ang supervisor mo sa calls. Yung tipong bumabalik ka sa pagiging newbie kapag nagha-handle ka ng tawag.
  18. Tatawanan mo ang customer kapag ampangit nyang magsalita. Example, parang may sapi o kaya minority na tabingi mag-English.
  19. Nakakasira ng AHT ang mga matatandang customer. Bingi sila at out of this world kapag kinakausap.
  20. Walang minutong hindi ka tatayo habang may kausap na customer sa linya. Nakakasawa rin namang umupo. Kahit din may kausap ka ay makukuha mo pang makichismis at makiusisa ka sa ginagawa ng kabilang cubicle.
  21. Iho-hold mo ang call para mag-CR. Sasabihin mo sa customer na kunwari, pag-aaralan mo muna ang account niya o iche-check mo ang problema niya.
  22. Nakakalaki ng tiyan ang pagtatrabaho sa call center.
  23. Isa sa mga pinakamahahalagang survival equipment mo sa call floor ay tumbler. Nagdurusa ang mga taong walang ganito.
  24. Sisiraan ng mga customer mo ang buong lahi mo dahil lang sa pagiging iresponsable niya sa paggamit ng inyong produkto o serbisyo.
  25. Kapag Pinoy ang kausap, magiging kamustahan segment ang inyong call.
  26. Masaya ka kapag katabi mo ng station ang crush mo.
  27. Feeling close ka sa ibang supervisor para kukunin nila ang escalation call mo nang walang masyadong tanong.
  28. Ang team building ninyo ay out of town. Bibyahe kayo pagkatapos ng shift niyo… at babalik din kayo para pumasok kinagabihan.
  29. May mga pagkakataong tatawa ka kapag tumatawa ang kausap mo, pero ang totoo, hindi mo alam kung bakit siya tumatawa.

At ang panghuli’t pinakagawain ko noong nagtatrabaho ako sa call center…

30. Ginagawa mong tsubibo o roller coster ang upuan mo. Nagpapaikot-ikot ka at nagpapakahilo sa inuupuan mo habang may kausap sa linya.

THANK YOU FOR CALLING! #04 – SA DULO NG SLEEPING QUARTERS [EXPLICIT]

Ang ilang bahagi ng sulating ito ay naglalaman ng mga sekswal na eksena at maaaring hindi kaaya-aya sa ilang mga mambabasa.

 

Hindi biro ang mapunta sa midshift lalo pa sa tulad ko na ang binabyahe ay mula Tundo hanggang Ortigas. Ang midshift ay yung mga work schedule na nagsisimula ng alas dos, alas tres at alas kwatro ng umaga. Unang buwan ko bilang agent ay dinanas ko na ang hirap na ito. Umaalis ako sa bahay ng alas onse ng gabi, makakarating ng mga bandang alas dose y medya ng hatinggabi at papatay ng oras sa company canteen o sa entertainment lounge hanggang sa dumating ang shift ko. May mga pagkakataon din naman na kapag inaantok ako ay naiidlip muna ako sa sleeping quarters para may konting enerhiya sa pag-uumpisa ng kayod ko, at ilan sa mga pagkakataong ito ay mga alaalang hindi naman sana nakapagpagulat sa aking kamalayan. Hindi ko lang talaga maisip na sa mismong hindi tamang lugar ay nagagawa ng iilan ang mga bagay na iyon.

 

Buksan ang inyong isipan sa pagbabasa ng istoryang ito na nangyari noong ikalawang linggo pa lang ako sa aking account. Hindi pa sanay ang katawan ko sa midshift kaya pagkarating sa aming building ay diretso agad ako sa sleeping quarters. Hindi ganoon kaliwanag ang ilaw sa loob para maginhawang makatulog ang iilan kahit hindi nakatakip ang mga mata ng kumot o unan. Doon ako pumwesto sa bakanteng kama na pangalawa sa pinakadulo. May natutulog na nakatalukbong ng kumot sa pinakadulong kama. Nakakuha agad ako ng tiyempo na makatulog pagkahiga pero ilang sandali lang ang nakalipas, mga sampung minuto pa lang ata ako na nakakatulog ay nabulabog agad ako ng isang ungol – ungol na nanggagaling sa katabing kama ko lang. Minulat ko ang aking mata’t hindi nagpahalatang nagising. Aninag nang bahagya ang mga nagaganap na maiinit na eksena sa pagitan ng dalawang lalaki. Ang isa’y sarap na sarap ang pakiramdam habang siya’y bino-blowjob ng isa pang lalaki na nakatago ang ulo sa kumot. Halos limang minutong nangyari iyon at bumangon ang isa na kita pa sa kanyang bibig ang likidong ibinuga ng kanyang niromansa. Akala ko’y tapos na, pero ang mga sumunod na pangyayari ay mas mainit pa. Tumabi sa pagkakahiga ang lalaking nag-blowjob at pumunta sa likuran ng lalaking binigyan niya ng ligaya. Nagtakip sila ng kumot at tila may kinakalikot sa puwitan ng isa. Ilang saglit pa ay umungol na naman silang pareho at umiindayog ang kanilang mga katawan na tila wala silang pakialam sa posibilidad na mahuli sila o magising ako’t makita sila sa ganoong sitwasyon. Nag-a-anal sex ang dalawa at kita sa tinitirang lalake ang tumagaktak na pawis sa kanyang noo. Pabilis nang pabilis ang pag-uros ng isa nang may biglang nagbukas ng pinto. Nagtago ang tumitira sa likod ng kanyang katalik at dagling nagtaklob ng kumot para hindi makita ng pumasok na matutulog doon sa pinakaunahang kama, malapit sa pinto. Hindi nahalata ng pumasok na dalawang tao ang nakahiga sa dulong kama dahil medyo dim nga ang ilaw doon. Nang masigurado na nilang nakatulog na ang pumasok na iyon ay mabilis na nag-ayos ang nagtagong lalaki sa loob ng kumot, tumayo, binigyan ng halik ang nakatalik niya at mabilis na umalis.

 

May isa pang ganitong eksena sa dulo ng sleeping quarters na aking nakita kung saan hindi lang isa kundi tatlong pares pa silang sabay-sabay na nagtatalik. Meron ding nagpaparaos na dalawang agent sa fire exit at isang agent na nagyaya sa akin na i-blowjob ko raw siya sa isa sa mga cubicle ng comfort room sa bandang entertainment lounge.

 

Nitong mga nakaraang buwan ay lumabas sa mga balita ang istadistikang dumarami ang mga nagiging biktima ng human immunodeficiency virus (HIV) at ang pinakamalala ay umaabot pa ito sa acquired immune deficiency syndrome o AIDS. Pinapatunayan diumano ng mga pigura na malaki ang parte ng kalalakihan sa porsiyento ng mga nagkakaroon nito at ang rason ng pagkakasakit nila ng HIV/AIDS ay dahil sa pakikipagtalik sa kapwa nila lalaki. Dito rin sa pananaliksik ay sinasabing ang lugar kung saan nagiging laganap ang mga kadahilanan ng pagkakaroon ng AIDS ay sa mga call center.

 

Nang lumabas ang isyung ito ay bigla kong naisip ang mga pangyayaring binahagi ko sa inyo. Hindi na ako nagtaka pero hindi pa rin ako lubos na makapaniwala. Hindi ko rin masabi na isolated case ang mga senaryong personal kong nasaksihan dahil may iilan din akong kaibigang bakla at bimale ang nakakita rin at nakaranas pa ng mga ganito sa mismong gusali ng kanilang mga call center.

 

Bagama’t nangyayari talaga ang mga ito, marami pa rin sa mga kakilala ko sa gay community ang hindi kailanman papatulan ang tawag ng laman sa lugar ng trabaho. Bukod sa isa itong paglabag sa kanilang pinirmahang kontrata (prohibiting any sexual activity within the company premise) ay alam nilang ito ay HINDI TAMA sa kanilang moralidad.

 

Hindi ako ang tagapagsalita ng gay community pero alam kong kinokondena ng marami sa amin ang mga taong gumagawa ng mga kahalayang ito. Nakakasama din ng loob na marinig sa marami na nilalahat nila ang mga nasa LGBT sector na ginagawa ang mga ito dahil IMORAL DAW KAMI. Marahil ay hindi pa rin tanggap ng maraming Pilipino ang pagiging totoo sa damdamin ng mga kababayan nag-iba ng pananaw sa kasarian, pero muli, hinihingi namin sa inyo ang lubos na pang-unawa at paggalang. HINDI SINASALAMIN NG MGA IILANG GUMAGAWA NITO ANG IMAHE NG PINOY GAY O PINOY BIMALE.

 

Para naman sa mga tumatangkilik ng ganitong sexcapade, maging tatak sana sa inyong isipan na ang PAKIKIPAGTALIK SA KUNG KANI-KANINO AT PAKIKIAPID AY HINDI TAMA. Hindi por que kakaiba ang ating gender preference ay exempted tayo sa batas ng tao at batas ng Panginoon. Makuntento tayo sa kung anong meron tayo. Kung may partner ka, maging loyal at faithful, at mahalin pa ang iyong kabiyak. Para naman sa ating mga single, humanap tayo ng taong hindi lang natin makakasama sa sarap ng laman kundi sa sarap din ng pag-ibig at pagsasama. Kung hindi mapigilan ang pangangati, PILITIN NINYONG MAGTIMPI. Kung hindi na kaya, practice safe sex – pero mas maganda pa rin ang magtimpi.

 

Muli, hangad pa rin namin ang inyong respeto at masusing pagtimbang sa mga sitwasyong aming kinasasangkutan. Huwag niyong husgahan agad-agad dahil sa nakita nyong hindi maganda sa iilang kilala niyo na nagtatrabaho sa mga call center. Kung tutuusin, ang mga beki ang nagsisilbing sigla sa gitna ng nakakaantok na mga oras sa call center. Sila rin ang mga kilala kong pinakapursigido’t pinakamasisipag na manggagawa sa BPO industry. Hindi ito dahilan upang masira ang reputasyon ng mga natatanging kasarian sa negosyong ito.

 

Kung ang lahat ay gumagawa ng mga ganitong kababuyan, sana’y hindi na ipinaglalaban ng mga indibidwal o ilang mga LGBT groups ang karapatan para ituring ang mga bakla at maging mga tomboy na kapantay ng lalaki at babae sa mata ng batas at ng bayan. Kung ginagawa ng lahat ang ganitong aktibidad, sana ay hindi na namin pinagsisigawan na hindi kami imoral at hindi kami mahal ng Diyos.

THANK YOU FOR CALLING! #03 – Fashionista o Konyo?

Hindi lingid sa kaalaman ng lahat na ang pagiging call center agent ang isa sa mga trabahong may pinakamalaking sweldo. Alam din naman nating lahat na hindi talaga biro ang maghanapbuhay nang hatinggabi at ang perang kinikita ng mga ahente ay katanggap-tanggap na kabayaran sa serbisyong kanilang ginagawa para sa mga hindi naman nila kalahi at hindi nila kaparehas ng oras.

 

Marami sa atin, kasama na ako roon, ay hindi pa rin marunong magpahalaga sa perang pinaghihirapan. Noong nasa industriya ako, kapag nalalaglag na sa ATM ko ang sweldo ay nawawala ang antok ko mula sa pagod sa trabaho. Nagbibigay naman ako nang sapat para sa mga pinansyal na pangangailangan namin sa bahay, pero karamihan sa kinikita ko ay napupunta sa kung ano-anong gastos: pagkain, damit, automatic P500 load sa cellphone, lakwatsa, inuman, taxi pagpasok at pag-uwi, at napakarami pang iba. Minsan nga’y umaabot pa sa puntong hindi umaabot ang sweldo ko hanggang sa susunod na cut off sa sobrang pagtatapon ko ng pera.

 

Pero mas kapansin-pansin sa lahat ang sinasabing pagiging fashionista ng mga call center agent. Dito na ako naghuhugas-kamay dahil ang hilig ko lang naman na binibili sa mga damit ay mga simpleng T-shirt o kakaunting polong pang-pormal na ang presyo ay nasa tamang halaga lang. May mga katulad ako na kuntento lang sa mga presyong pang-Tutuban Night Market, pero may mga kilala akong kapag sumusuweldo, ang pinakaunang pinupundar ay mga mamahaling damit o high end gadgets.

 

Sa mga call center mo unang makikita ang mga latest. Sa aking karanasan, ako lang yata sa team ang may pinakaprimitibong cellphone nung mga panahong iyon. Pero dahil malaki ang sweldo ko noon ay naimpluwensiyahan akong bumili ng maganda’t may maipagmamaking phone na hanggang ngayon ay gamit ko pa rin. Kapag business day naman o kaya’y may mahalagang ipinagdiriwang o bisita sa opisina ay makikita mo ang iilan kung paano pumorma’t magpakitang gilas. Naglalabasan ang pagiging elegante ng iilan. Nariyan ang mga kuwintas at relong makikinang; mga designer brands na coat and tie at dress; mga mamahaling make-up; at mga posturang pinaayos sa mga may sinabing salon. Kung ordinaryong araw naman o dress down ay hindi pa rin mawawala ang pagka-fashionista sa mga pumapasok kong kaopisina. Ang iba sa kanila’y aakalain mong pupunta sa mga sikat na bar sa The Fort, Metrowalk o Tomas Morato. May papasok naman na may nakapasak na straw sa bibig at ang iniinom ay isang mamahaling inumin mula sa sikat na coffee shop. Kapag sa pagkain naman ay ayaw naming kumain sa mga convenience store o fastfood lang. Kung nasa Ortigas ka ay siguradong mapapasarap ang kain mo sa Banchetto tuwing Biyernes ng hatinggabi. Napakasulit gumastos lalo na kapag para sa pagkain mapupunta ang pinagpagurang sweldo.

 

Sa kabila nito, may mga nagsasabi namang konyo ang mga call center agent. Nagpapasikat lang daw ang mga ito at bumibili ng mga latest para i-display sa lahat at para sabihing kaya nilang bilhin ang gusto nilang bilhin dahil marami silang pera. Mayayabang din daw sila sapagkat kahit sa mga public transportation ay nag-i-English pa ang mga ito kapag nakikipag-usap. Dahil din daw sa mga call center people kung bakit nawala ang mataas na status symbol ng Starbucks sa Pilipinas at nagiging tambayan na diumano ito ng mga konyo at mga nagkukunwari-kunwariang maykaya.

 

Una sa lahat, ang pinambibili ng mga nasa call center sa kanilang mga mamahaling kagamitan ay mula sa perang kanilang pinagpaguran sa trabahong kakaiba sa lahat pagdating sa oras. Pangalawa, malaya silang gastusin ang mga ito sa paraang gusto nila dahil kinita nila ito. Pangatlo, hindi pwedeng isisi sa mga call center agent ang pagbaba ng estado ng Starbucks sa Pilipinas. Sa ibang bansa, common place to chill ang mga coffee shop at hindi hiwalay sa kategoryang iyon ang naturang kumpanya. Ikaapat, kung ipinagmamayabang man nila ang kanilang pagiging maykaya dahil sa pagtatrabaho sa call center o pag-i-English para sabihing nasa call center industry sila, papansinin pa ba natin iyon? Karma na lang nila iyon kung talagang intensiyon nilang ipagyabang ang kanilang mga gamit at kakayahan nang wala sa tamang lugar at sitwasyon.

 

Ang huli at ang pinakaimportante nating matandaan, dapat ay hindi natin basta-basta hinuhusgahan ang mga taong nagtatrabaho sa call center. Para silang mga OFW na nagpapagod magtrabaho para lang murahin at laitin ng mga tumatawag sa kanilang dayuhan dahil lang di sila tunog Amerikano o dahil sa iilang sistemang hindi naman nila kasalanang magkaaberya. Konyo man o natural lang na fashionista, ang mga call center employee ay mga hindi normal na manggagawa. Hindi biro ang walong oras araw-araw na nagsasalita at tila ang kausap ay computer sa dis oras ng gabi. Kumakayod sila para makatulong, hindi lang para sa sarili at para sa pamilya, kundi para rin sa ekonomiya ng bansa sa paraang ang mas nakikinabang ng kanilang serbisyo ay mga dayuhan.

 

To deal with customers over the phone is one of the toughest jobs. You will not just talk with them on the other line about their personal stuff. You will talk about business and how this will affect their lives in either short-term or long-term basis. You must give importance and substance in every second of your handled calls. In that way, your customers will also respect the time you give to them with an assurance of positive feedback and a guarantee of satisfaction.